Was eine Rezeptionistin alles können muss!
Betritt man das Kurhaus am Park, führt der Weg meistens zur Rezeption.
Eine gute Rezeptionistin muss in jedem Fall so etwas wie ein Multitalent sein. Sie ist diskret, besitzt Organisationsgeschick und eine Affinität zu PC-Programmen. Sie hat eine freundliche und gepflegte Erscheinung und im Idealfall eine Gastgeber-Mentalität. Sie ist streßresistent, besitzt Kommunikationsstärke und ist geduldig. Auch bei Beschwerden behält sie ihre positive Art, denn sie hat gelernt, dass der Grund für die Beschwerde oft weniger wichtig ist als die Frage, wie damit umgegangen wird.
1001 Aufgaben
Neuen Besuchern hilft sie sich im Haus zu orientieren. Sie erklärt routiniert den Weg zum Speisesaal, zur Geschäftsleitung, zur Wohngruppe, zum Schwimmbad, zum Lesezimmer, zum Park… Anrufende – und die sind mindestens genauso zahlreich wie die Besucher vor Ort – werden natürlich genauso geduldig informiert, weitergeleitet und auch, wenn das Anliegen nicht an die Rezeption gehört, respektvoll behandelt.
Zwischendurch machen die Rezeptionistinnen auch Kaffee – für Bewohner, für Gäste, für Mitarbeiter. Denn im Kurhaus am Park ist die Rezeption auch Cafébar inklusive Mini-Kiosk. Hier kann man Kaffee & Kuchen bestellen – direkt im Kurhausstübchen nebenan – und man kann Süßigkeiten, Zeitschriften, die Ersatz-Zahnbürste und andere Drogerieprodukte kaufen. Das ist nicht nur nett, sondern auch sehr praktisch.
Nicht zuletzt ist die Rezeption immer so etwas wie die Visitenkarte des Hauses.
An der Theke im schönen Kurhaus-Foyer – direkt neben der geschwungenen Treppe – bekommen Besucher den allerersten Eindruck des Hauses und der lässt sich laut vieler Studien schwer revidieren.
Der erste Eindruck hält sich hartnäckig!
Der erste Eindruck ist schnell gelegt. Mit dem ersten Eindruck kann man überzeugen, professionell und sympathisch wirken. Wer unfreundlich oder ungeduldig empfangen wird, fühlt sich nicht abgeholt, sondern abgelehnt. Und das hat Auswirkungen auf das Gesamtbild des Hauses. Obwohl es sich doch „nur“ um die ersten paar Minuten handelt… eben den allerersten Eindruck.
Etwa sieben Sekunden dauert es, sich eine Meinung über eine andere Person bzw. einen Betrieb zu bilden. Auch, wenn es keine endgültigen Beweise dafür gibt, wie genau oder ungenau diese Eindrücke sind, zeigt sich oft genug, dass der erste Eindruck von langer Dauer ist. Wir alle kennen das so genannte „Schubladen Prinzip“ aus dem man nicht so schnell wieder rauskommt. Kein Wunder also, dass viele Unternehmen sich Gedanken machen wie sie einen möglich guten ersten Eindruck zuverlässig „hinkriegen“. Einen Eindruck, der aussagefähig ist, der das Unternehmen adäquat widerspiegelt, der Lust macht auf mehr und der relevant ist für das Urteil, das Besucher über das Unternehmen fällen.
Respekt anderen gegenüber darf keine Floskel sein, sondern muss tatsächlich gelebt werden. Ein zuverlässiger, wertschätzender Umgang sollte auf allen (!) Ebenen im Unternehmen stattfinden. Für mehr Empathie bietet sich ein Rollenspiel an. Sich einfach mal in die Lage der Gäste versetzen:
„Ich war noch nie hier.“ „Ich kenne das Haus noch nicht.“ „Ich besuche zum ersten Mal meine Mutter hier im Haus und bin unsicher.“ „Ich habe gleich ein Vorstellungsgespräch und bin sehr aufgeregt.“ „Ich bin gerade hier in der Nähe eingezogen und suche Kontakt, das Schwimmbad oder vielleicht einen Job im Ehrenamt“… Diese Liste lässt sich endlos weiterführen. Neben der Fähigkeit zur Empathie spielt übrigens auch eine positive Grundhaltung eine wichtige Rolle. Wenn im Kurhaus am Park Verstärkung für die Rezeption gesucht wird, spielen beide Kriterien eine wichtige Rolle.
Wir finden, das merkt man, oder?
